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为什么要全力发展--汽车快修连锁店??

文章出处:未知编辑:admin 人气:发表时间:2015-08-19 17:42

根据最新的汽车保有量统计数据显示,截止到2014年底,中国城市汽车保有量接近1.4亿辆,在如此之大的汽车售后市场蛋糕面前,汽车高端品牌快修连锁店在一线二线城市大张旗鼓的建店营业。
比如在二线城市济南,继中鑫之宝维修中心开业之后,相继有超豪汽车经销商和谐汽车维修、华胜快修连锁也在选址建店。作为中国汽车超豪品牌销售前几名的经销商和谐汽车,2013年开始在全国推广“大售后业务”,从品牌4S店开始转型为超豪品牌的维修、二手车买卖、保险、汽车美容的一体式快修连锁店,从而打破集团依赖于四位一体的品牌4S店的运营模式。

 

作为上市公司的和谐汽车选择从汽车售后市场找到利润的突破口,也可以看出汽车4S店运营模式下的利润点在不断下降,其中新车销售利润点在2-3个百分点,汽车售后维修备件的利润点很大部分被品牌汽车公司所赚取,加上投入一家4S店建店费用包括设备,保守估算大约在5000万左右,从而造成品牌4S店的运营费用过大。同时、现在各品牌为抢占市场份额在全国继续开店。比如济南某日系品牌4S店就有5家。这样进一步缩小了各店所辐射的区域。

 

而投入一家快修高端连锁也就在1000万元~3000万元左右,而且所有备件的采购、设备的采购、日常的运营都不用受制于品牌汽车公司,而且、还可以以一店多品牌维修的经营模式进行运营,既节省成本又能提高利润点,现在全国集团性汽车经销都在谋划转型汽车售后市场,从而分食售后市场这块大蛋糕。

 

作为全国汽车品牌经销集团如何更快、更好、更多地分食这块蛋糕,就需要下一番真功夫了。

 

下面就我们对品牌4S店进行管理工作中的一些现状与经验跟伙伴们分享一下。

 

品牌快修连锁店需要关注的几点:

 

一、故障诊断能力

 

作为大型的综合快速维修中心,维修技师的技术能力是决定着客户车辆出现故障后是否能够一次性修复的关键。但是、现在各大品牌的维修技术能力在有厂家维修资料、技术培训的基础上,对车辆故障的诊断思路及能力也是有待提高。快修连锁维修技术人员的招聘良莠不齐,而且在没有厂家维修资料、技术支持、技术培训的情况下,要一次性修复车辆故障,那是有相当大的难度。

 

面对此困境,作为快修连锁中心需要有干金求马的魄力去招聘相关维修人才或者组建自己的技术顾问团队(可以是当地的品牌维修技术人才),对相关的技术人员进行定期的、有计划的技术培训,同时、在出现疑难故障时第一时间可以提供技术支持。

 

作为快修连锁店要对技术人员进行持续的、计划性的、全面性的技术培训,建立优胜劣汰的工作学习环境,只有这样,才能够打造一支技术能力精湛的维修团队。

 

培训内容要从车辆构造的各系统最基础的工作原理开始,也许有人觉得小儿科,面对维修了这么多年的维修技师,没有必要培训基础知识,其实不然,我有一位在宝马工作的技术总监朋友,凭借中学里的欧姆定律可以倒推所有电器类的电气故障,难道说欧姆定律是很难掌握的知识吗?只不过是有人掌握得更好,用得更灵活而已,在车辆所发生故障中,即便是感觉最难搞定的疑难杂症,到最后也可以从车辆基础原理中找到答案。

 

当完成车辆基础知识培训以后,接下来就要培训各系统的基本故障类型、诊断步骤方法、诊断工具的使用。各种诊断工具正确有效的使用,不仅可以大大缩短诊断时间,同时更准确地诊断出故障原因。
例如:现在高端车辆各系统的控制模块加起来有二三十块,模块之间又是通过CAN线传输信息,如果不能有效地借助于高频率多通道的示波器来检查是传感器信号还是CAN系统信号出现问题,那么查找故障原因就会困难重重。所以,诊断工具的正确使用是一名诊断技师必须掌握的一项最基本的技能。

 

完成以上的培训后,再将培训的重点放在各车型维修资料的培训上,因为每个车型的技术特点是不一样的,只有熟练地掌握各车型的技术特性、工作原理,这样在维修工作中才能更快、更准确地诊断出车辆的故障原因。

 

同时、要多看各车型维修案例的分析,这样不仅可以学习来自全国各地有关此车型出现故障的参照点,还可以学习别人的维修诊断思路,从而扩展维修技师的维修诊断思维,做到一举两得。

 

二、维修服务业务流程

 

从客户驾车进入品牌4S店售后服务接待起,到维修完毕离开4S店,客户所享受到的服务接待流程是经过品牌厂家论证过的整套服务业务流程。作为快修连锁店也要建立一套类似于品牌4S店的服务业务接待流程,从而确保客户每次入场所享受的服务是一样的,说到服务,我们不得不提最近在餐饮业很火的海底捞火锅,据说不管去哪个城市的海底捞吃饭,都需要排队等待半个小时左右,才可以就餐,顾客为什么宁可等半小时也要去海底捞吃火锅?难道真的是他的火锅比别人的好吃,这里个人觉得不见得。有本书是写海底捞的,书名叫《海底捞你学不会》,大家有兴趣的话可以去阅读,说不定会有汽车快修连锁行业的海底捞出现。那么海底捞为什么火,体现在它的服务流程的细节上、服务意识上,根据去过海底捞的人说,在等待的半小时中在等待区顾客可以选择修脚、吃点心、喝茶,甚至可以自己动手折纸鹤,而顾客折的纸鹤还可以抵扣餐费,同时、海底捞还以顾客名义向贫困山区的孩子捐赠同等额度的款项,当冬天戴眼镜的顾客去吃饭一般眼镜上会起雾气,这个时候服务员会主动递给你一块眼镜布,能够享受如此细心周到的服务,你说客户不去那才怪,那么、作为快修连锁店,我们的服务流程应该怎么去做呢?

 

取其精华,去其糟粕,作为快修连锁店,在服务业务流程上具有自己的灵活度,而品牌4S店因为有厂家的管控以及硬件制约,反而流程比较呆板,在借鉴品牌服务流程上,个人推荐丰田的服务接待流程。借鉴的同时要根据自身的硬件、人员情况做出适当的调整,服务业务接待流程确定后制定相关的业务流程文件,明确每个岗位在服务业务流程中所扮演的角色以及角色在每个环节的动作,同时对相关人员进行业务流程培训、演练,让员工充分理解在每个环节做每个动作的目的。还要做好业务流程各动作的监督考核奖惩管理制度,确保业务流程动作做到位。

 

只有完善的服务业务流程、完善的考核监督机制才能够确保为客户提供高质量的服务。

 

三、质量管控

 

客户到店维修车辆最好的呈现就是车辆维修完毕后车辆故障得到修复,使车辆恢复到正常工作运行状态。所以,作为维修人员必须找到故障的根本原因并修复它,以杜绝车辆故障的再次出现,同时确保排除故障所维修部位、安装检查到位。作为快修连锁店、为了确保维修质量又该怎么去做?

 

为确保车辆故障一次性修复,提高维修质量,首先在接车时要做好故障出现情况的问诊工作,然后验证车辆故障在同等条件下的再现,在修复过程中要分析故障出现的原因,故障备件发生损坏的机理,从根本上解决问题,杜绝故障的再次出现。在维修的过程中要敢于使用维修资料确保所执行的每一个维修操作步骤都是正确且标准的,维修部件安装到位,做好维修过程中的自检、互检、终检工作。在修复过程中涉及部件的安装要做好紧固检查标记,以便区分部件安装工作是否完成,同时便于维修人员进行互检、终检工作。

 

维修完毕后根据故障呈现条件进行试车,确保故障排除。


向客户展示维修项目所更换的旧件,向客户解释更换备件的原因或进行维修的工作,告知客户问题发生的原因以及杜绝再次发生的方法。让客户明白车辆在快修连锁店所做的维修检测项目、车辆整体的工作状态,以及车辆使用注意事项。

 

四、团队管理

 

快修连锁店的管理工作是重中之重,俗话说兵熊熊一个,将熊熊一窝。作为快修连锁中心人员的售后业务能力相对弱一些。因为没有厂家制定的服务业务流程、管理规定、各工序管理检核要点等工作。所有的前面所说管理工作、服务总监去推动执行,那么作为快修连锁中心在选择服务总监时要有哪几点要求?

 

不仅需要招聘有品牌4S店运营管理经验,熟悉所有售后业务流程,同时具备一定的业务沟通能力、一定的写作能力、学习总结最新业务知识的能力、可以持续的改善业务生产流程、业务拓展的能力,具备自我学习提升要求较高的态度。

 

服务总监也需要快修连锁中心总经理的知人善用、充分管理与放权,服务总监业务再强,总经理也不能视而不管或者不放权,管理过松服务总监的业务推进进度就会滞后,过紧则会使服务总监没有自主权,从而无法实施自己制定的计划,那么迟早服务总监要离开,这是最得不偿失的。所以服务总监的选择、管理是对快修连锁店总经理考验,从而决定快修连锁的发展方向。

 

快修连锁中心在全国的大量的建设营业是汽车售后市场的一个必然发展趋势,在欧美国家其运营模式早已成熟,也被车主所接受,但是在中国这个遍地4S店的国家,汽车快修连锁还是需要一个漫长的发展过程来慢慢的被车主所接受,根据最新的消息、国家也在试着出台关于禁止汽车4S店维修备件的不外卖,品牌技术不公开、外部维修不保修的政策,这对于快修连锁来说是一个好消息,谁能够在汽车后市场分得一份蛋糕就要看谁的服务流程、业务的发展更接近于车主。同时能够根据客户的需求不断的调整服务业务流程与种类,从而更好的迎合客户的需求。在未来,快修连锁必将在发展中取代品牌4S店成为汽车售后市场的主力军。笔者根据自身的工作经验总结了以上关于快修连锁中心的几点个人想法,希望能够起到抛砖引玉的目的,也希望大家可以借鉴有利于自我发展的观点。

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